Інформація

В питаннях сервісу та обслуговування клієнтів завжди є до чого прагнути. Висока якість сервісу, з точки зору компаніі, може не працювати з конкретним клієнтом і його специфічними питаннями. В такому випадку варто звертати увагу на стандарте обслуговування, а не йти на поводу у лояльності клієнта. Сервісне обслуговування повинно працювати як конвеєр: точно, швидко, ефективно та скрізь однаково. Ви ніколи не можете знати наперед чи повернеться клієнт завтра, чи змогла компанія вирішити його проблеми, чи задоволений він обслуговуванням. Це не повинно впливати на якість вашого сервісу.

Моделі такого обслуговування зустрічають в великих компаніях, де всі сили направлені на автоматизацію процесів, в том числі і клієнтського сервиса. Ще нещодавно це була їхня конкурентна перевага, але сьогодні, коли вимоги споживача до індивідуального обслуговування почали рости, то це стало їх слабким місцем.

Поширеною практикою стало створення автоінформатора. Записаний голос начебто ввічливий, але не викликає мотивації чекати відповіді справжньої людини 40 хвилин. Індивідуальна увага до кожного клієнта стає шляхом до успіху та перемоги над конкурентами.